Digitaliseringsstyrelsen: Den største udfordring bliver at samarbejde på tværs

Den 8. september besøger Digitaliseringsstyrelsen IT-Universitetet på et seminar om, hvordan vi gør Danmark mere brugervenligt. Her løfter Nina Husfeldt Clasen sløret for nogle af de centrale udfordringer, der er for at nå strategiens mål for en ”let, hurtig og sikker offentlig service”.

Skrevet 30. august 2016 13:36

- Den tidligere digitaliseringsstrategi havde det mål, at 80 procent af al kommunikation med det offentlige skulle foregå digitalt. Men når nu vi ved lovgivning har gjort det obligatorisk for danskerne at blive digitale, så skylder vi også borgere og virksomheder at gøre det let og brugervenligt at være i digital kontakt med myndighederne, siger Nina Husfeldt Clasen, som er kontorchef hos Digitaliseringsstyrelsen.

Men serviceperspektivet er selvfølgelig ikke kun med for Digitaliseringsstyrelsens blå øjnes skyld. Der er også en række gevinster at høste i form af kortere sagsbehandling og færre omkostninger til administration, når service er brugervenlig og fungerer optimalt.

Hvis vi skal yde en bedre service på tværs af myndigheder og organiseringer, kræver det et fælles fodslag om at arbejde med brugervenlighed og en fælles forståelse af, hvad god digital service er

Nina Husfeldt Clasen, kontorchef i Digitaliseringsstyrelsen

- Der er flere ting, der gør sig gældende i forhold til service. For det første er der servicedesignet, som bliver afgørende, fordi det skal sikre, at brugerne forstår, hvordan de gennemfører en handling, hvornår den er fuldført, og hvad der sker undervejs. De skal have tillid til systemet og føle sig trygge ved at bruge de offentlige digitale løsninger, siger Nina Husfeldt Clasen og fortsætter:

- Men der er også hele oplevelsen ved at benytte en digital service. Her skal det offentlige være bedre til at dele oplysninger på tværs – selvfølgelig inden for lovgivningens rammer – så brugerne ikke skal indtaste flere oplysninger end nødvendigt.

Tid er også et serviceparameter. Borgere og virksomheder skal opleve at blive betjent hurtigt og måske få en afgørelse med det samme. Ikke mindst i de mere simple sager, hvor det menneskelige skøn ikke er nødvendigt.

- Det handler om, at den offentlige sektor i højere grad skal bruge objektive kriterier for, hvornår man kan modtage en offentlig ydelse som fx boligstøtte. Her skal vi blive bedre til at genbruge oplysninger fra brugerne, så sagsbehandlingen i højere grad kan automatiseres og sagsbehandlingstiden forkortes, siger Nina Husfeldt Clasen.

Silo-tænkning er en udfordring for god service
En afgørende forudsætning for en bedre service af borgere og virksomheder bliver et opgør med den traditionelle offentlige silo-tænkning.

- Hvis vi skal yde en bedre service på tværs af myndigheder og organiseringer, kræver det et fælles fodslag om at arbejde med brugervenlighed og en fælles forståelse af, hvad god digital service er, siger Nina Husfeldt Clasen.

Det gælder ikke mindst, når brugerens behov skal løses hos forskellige myndigheder. Et eksempel kan være når man skal oprette virksomhed og derfor skal være i digital kontakt med mange forskellige myndigheder. Eller når man som borger skal flytte fra en kommune til en anden. Her skal man først registrere flytningen i folkeregistret, registrere skoleskift for eventuelle børn, måske ansøge om boligstøtte og endelig skal man have en ny forskudsopgørelse.

Vi skal kunne bruge de data, vi allerede har om borgere og virksomheder til at levere en bedre service, men det kræver et en fælles rammearkitektur og it-standarder.

Nina Husfeldt Clasen, kontorchef i Digitaliseringsstyrelsen

- Vi skal være bedre til at guide borgeren igennem de offentlige selvbetjeningsløsninger og dele relevante data, så den enkelte oplever at kunne klare sit ærinde i et mere sammenhængende forløb. Vi taler om, at vi skal have fokus på bruger- eller servicerejsen, så den enkelte bruger ikke behøver at forholde sig til, hvilken myndighed der har ansvar for en specifik del af den samlede servicerejsen, fortæller Nina Husfeldt Clasen og fortsætter:

- Hvis man på den måde skal indtænke brugernes ønsker til vores løsninger, så kræver det lidt af alle de parter, der er inde over, som fx folkeregistret, skolen og SKAT. Vi skal forstå hinandens forretningsbehov, og hvordan vi samarbejder om at nå målet. Det stiller krav til fælles retningslinjer og en stærk governance, som har fokus på gevinster, økonomi og mål. Vi skal forpligte hinanden og tage ansvar hver især, så vi kan samarbejde på tværs af den offentlige sektor.

Også gamle it-systemer, lovgivning og agilitet bliver store udfordringer
Mange løsninger i det offentlige er bygget på gamle it-systemer, og det er en arv, der er dyr at gøre op med. Derfor er ønsket, at man fremadrettet skal basere it-systemerne på ensartet it-arkitektur og standarder.

- Vi skal kunne bruge de data, vi allerede har om borgere og virksomheder til at levere en bedre service, men det kræver et en fælles rammearkitektur og it-standarder. For at udvikle det skal vi tale sammen og nedbryde de siloer, der findes, siger Nina Husfeldt Clasen.

Også lovgivningen kan spænde ben for den digitale udvikling.

- Lovgivningen er ikke altid lavet ud fra et digitalt univers. Derfor skal vi se på, hvor lovgivningen spænder ben for den digitale udvikling, så vi sikrer, at vi som samfund kan udnytte de muligheder, digitalisering giver, fortæller Nina Husfeldt Clasen.

Men det er ikke kun lovgivningen, der ikke på alle områder er helt digitaliseringsklar.

- Brugernes behov ændrer sig hurtigt, og vi kan slet ikke følge med det, som Apple, Google og andre mastodonter laver, som hurtigt bliver standard. Men vi kan blive bedre til at arbejde i kortere sprint, så vi hurtigere kan integrere ændringer og lave løsninger.

Fortsat arbejde for bedre brugeroplevelser
- Når strategien siger, at det offentlige skal yde en let, hurtigt og sikker service, så skal det ses som en ledestjerne for vores fremadrettede arbejde. Vi når i mål med noget, men indsatsen skal fortsætte ud over 2020. Vi skal blive ved med at udvikle og skabe en mere sammenhængende, brugerorienteret offentlig service. Og vi skal på mange områder bygge et solidt digitalt fundament for offentlig digitalisering de kommende år. Men det siger sig selv, at i en omskiftelig og stadig mere digital verden vil vi konstant skulle arbejde med at forbedre og tilpasse den offentlige service til de nye muligheder og behov, siger Nina Husfeldt Clasen.