Kundeorienteret digitalisering - Fra strategi til handling

ITU / Efteruddannelser / ITU Professional Courses / Korte Kurser / Kundeorienteret digitalisering: fra strategi til handling

Kundeorienteret digitalisering: fra strategi til handling

Oplever du sommetider et pres fra organisationen til at digitalisere? Skal du løbende tage stilling til, hvornår organisationen skal digitalisere og ikke digitalisere? Og er du med til sikre, at de digitale løsninger opfylder både kundens og forretningens behov?

Kundeorienteret digitalisering handler om at skabe værdi for kunden i samspil med resten af organisationen.

På dette kursus får du en række værktøjer og modeller, der gør det tydeligt, hvorfor vi digitaliserer, hvordan vi digitaliserer, og hvad vi forventer at få ud af digitaliseringen. Kurset styrker din evne til at facilitere, udvælge og prioritere digitale tiltag, så de skaber værdi for både kunderne, forretningen og øvrige brugere.

Undervejs bliver du klædt på til at tage strategiske beslutninger om konkrete digitale løsninger i samspil med ledelsen og kolleger.

Du lærer at koble digitaliseringens værdi til forretningen gennem kunderejser, brugeroplevelser, services eller lignende.

På kurset opnår du følgende:

forstå, hvordan digitalisering påvirker de grundlæggende egenskaber ved service, herunder muligheder og udfordringer
kende og anvende to centrale modeller til at profilere kundens situation og tilpasse din service herefter
anvende teorier og modeller til at kvalificere valget mellem digitale og fysiske kontaktformer ud fra kundens situation
reflektere over den eksisterende kunderejse, så den optimeres i forhold til kundens forskellige situationer

»
Det var fantastisk at få nyt til værktøjskassen... Man bliver lynhurtigt klar over, om man er relevant eller ej. Jeg kan varmt anbefale kurset til andre.

- Jette Sønderby, Senior Business Developer i Nordea og tidligere deltager på kurset

«

»
Fik mange gode værktøjer / modeller / tanker med, som kan omsættes i egen kontekst.

- Tidligere deltager på kurset

«

Med afsæt i din case
Kurset tager afsæt i din egen praksis og dit konkrete arbejde med digitalisering i din virksomhed. Du får værktøjer og modeller til at sikre enighed på tværs af afdelinger i hele virksomheden om, hvad der skaber mest værdi for kunden, så ideer og initiativer kan prioriteres ens, og kunden oplever konsistens.

Og du får nye perspektiver på, hvordan du løser virksomhedens udfordringer med digitalisering og gør tiltagene lige værdiskabende for både kunderne og forretningen.

Fra strategi til handling
Kurset hjælper dig med at skabe større klarhed over dine valgmuligheder. Du får sparring på din virksomheds case og rig lejlighed til at reflektere over, hvordan du kommer videre med værdiskabende digitalisering i din organisation.

Umiddelbart efter kurset vil du kunne anvende konkrete værktøjer i meningsfuldt i praksis og gå styrket til det videre strategiske arbejde med digitalisering og digitale løsninger.

»
Godt med mange eksempler. Fint man løbende skal lave opgaver på egen case.

- Tidligere deltager på kurset

«

Om kurset:

Kursusindhold

Kursets indhold:

Dybere kundeforståelse og overblik

Til kundeprofilering får du en simpel model, som er nem at bruge og forstå – også selvom du ikke har en kommerciel uddannelse. Den gør kundeforståelse i praksis nemt at bruge og huske, når man står midt i en kundesituation. Hele resten af værktøjskassen kan hægtes på denne model, så det er tydeligt hvordan hele værktøjskassen hænger sammen. Tidligere deltagere har i høj grad fremhævet netop dette, at værktøjerne passer sammen og giver dig en komplet værktøjskasse med et værktøj til hver del - og at de enkelte værktøjer er enkle, effektive og gode.
Desuden får du en lang række praktiske eksempler, som giver dig indsigt i, hvad de mest succesfulde virksomheder gør samt de typiske faldgruber.

Strategi og valg til prioritering af værdiskabende initiativer

Du får en model til at designe og beslutte, hvad og hvordan du gør i praksis for at skabe tilfredse kunder. Modellen er enkel og passer sammen med den model, vi bruger til kundeforståelse ovenfor.
Vi laver en sammenfatning af den værdi, du skaber for kunden og dit kernebudskab samt hvordan man formulerer den gode historie.

Omsætning til praksis

Til at arbejde med kundepleje og kundeservice får du et overblik over centrale begreber, og hvad de betyder for kundeoplevelsen i den digitale verden.
Du får en model over, hvad der virker for hvilke typer ydelser/situationer/kunder, så du bliver i stand til at vælge virkemidler. Herunder diskussion af, hvad der kan lægges online/som selvbetjening, og hvad der egner sig til skriftlig kommunikation eller bedst tages i telefonen.
Du får indblik i undersøgelser af, hvordan kunder træffer valg online.
Du får et overblik over kunderejsen set fra kundens synspunkt, så du ser det, der foregår online og i den fysiske verden som et hele. Kurset giver dig et par forskellige måder at se dette på – også en måde, der tager kundens følelser med.

Måling, opfølgning og læring

Det vigtigste i forhold til kundeorienteret digitalisering er hele tiden at være opmærksom og nysgerrig. Derfor får du vejledning i, hvordan de forskellige modeller og værktøjer, der er introduceret på kurset også kan bruges til dette formål.

Udbytte af kurset

Udbytte:

Kurset giver dig en sammenhængende værktøjskasse og en lang række praktiske eksempler på, hvad der virker for andre virksomheder. Du får en dybere forståelse for, hvordan du omsætter kundernes behov til konkrete beslutninger vedr. fx digitalisering af kunderejser. Du får indsigt i nye undersøgelser af kundernes beslutningsadfærd online, samt overblik over forskelle og ligheder i kundetyper, deres ønsker og behov, og du lærer, hvordan du kan imødekomme forskellene i en verden, hvor de digitale selvbetjeningsværktøjer er stort set ens for alle.

Værktøjerne giver et overblik over kundens samlede oplevelse, så du kan skabe sammenhæng mellem fx selvbetjening og analog dialog. Dertil får du modeller, som skaber overblik over berøringspunkter både online og i den fysiske verden fra forskellige indfaldsvinkler, hvilket giver dig en bedre forståelse for, hvordan du møder kunden gennem forskellige kommunikationskanaler og virkemidler, samt hvilke der virker hvornår og til hvad.

Du får således en kundefokuseret styringsmekanisme, som gør dig i stand til at prioritere og vurdere, hvordan du konkret skaber værdi for kunden, og hvordan du tydeligt kobler denne værdi til forretningen. Derved kan du bedre sætte det, der er vigtigt for at lykkes med digitaliseringen på dagsordenen i hele organisationen, så resten af organisationen forstår deres rolle i samspillet med det digitale, og så kunden får en helstøbt serviceoplevelse.

Med en fælles forståelse for hvilke handlinger og oplevelser deres vigtige for kunden bliver det således muligt at lave en sammenhængende prioritering af initiativerne og arbejde struktureret og målrettet med kundeindsigter, så du sammen med resten af organisationen kan udvælge de projekter og initiativer, der skaber størst kundeværdi og størst værdi for forretningen.

Kurset er designet til, at du kan anvende det i praksis straks. For det første får du indsigt og inspiration fra konkrete cases, der illustrerer, hvad andre gør godt, samt hvad de har valgt at digitalisere, og hvordan det spiller sammen med kundens oplevelse i den fysiske verden. Du får også indsigt i typiske fælder, fejl og faldgrupper. For det andet arbejder du selv med værktøjer og modeller i praksis på kurset, så du efterfølgende kan anvende værktøjer, modeller og metoder, når de kommer hjem.

Kursets tager dig således med gennem hele processen fra indledende overvejelser og analyser af kundernes behov til en prioriteret plan med tiltag og forventet værdi for kunderne, så du lærer, hvordan du skaber gode (digitale) kundeoplevelser på baggrund af en dybere forståelse for kunderne og med respekt for forretningen.

På kurset ser vi også på, hvordan du arbejder struktureret med kunderejser med opfølgning, test og kontinuerlig læring, så du kan blive endnu bedre og rette op på ting, der ikke gik som forventet.

Hvem deltager?

Kursets primære målgruppe er medarbejdere, der arbejder med eller har ansvaret for eksterne kunder og kundeoplevelser. Ofte vil det være medarbejdere, der skal koble digitaliseringens værdi til forretningen gennem kunderejser, brugeroplevelser, services eller lignende.

Den typiske kursusdeltager har ofte facilitatorrollen og skal:

foreslå, definere og prioritere digitaliseringstiltag – eller facilitere, at det sker
få eksterne bruger eller kunder til at bruge digitaliseringen
få kollegerne, som har travlt med netop deres egen opgave til at møde eksterne brugere/kunder med forståelse for den digitale del af ydelsen også og hvad den betyder for den samlede oplevelse af virksomheden
få ledelsen til at forstå, hvad der er muligt og hvad der skal til, for at det ske

Du arbejder fx som:

Digitaliseringskonsulent med ansvar for kunderejser/brugerrejser
Product Owner
Customer Experience Manager
Customer Service Manager
User Experience Designer
Servicedesigner
Forretningsudvikler med fokus på kundeoplevelser
Projektejer eller projektleder

Kurset kan også inspirere it-folk, projektledere, digitaliseringskonsulenter og personer, der arbejder med forandring og implementering af projekter, som har kontakt ud til brugere og forretning, og som ønsker at se deres brugere og forretningen som kunder.

Praktiske oplysninger

Tid og sted
Datoer for næste kursusforløb er tirsdag d. 9. maj og onsdag d. 10. maj 2023 fra kl. 9.00-16.00 og kurset afholdes på IT-Universitetet, Rued Langgardsvej 7.

Adgangskrav
Der er ingen adgangskrav.

Deltagerbetaling
Kurset koster 10.000 kr. eksklusiv moms. Du kan søge om gratis deltagelse på kurset via finanskompetencepulje.dk, hvis du er ansat i en virksomhed, der er omfattet af overenskomsten mellem Finanssektorens Arbejdsgiverforening og Finansforbundet.

Detaljer
Kurset foregår på dansk. Der er ingen eksamen, men alle deltagere får et kursusbevis, når kurset er gennemført.

Begrænset antal pladser
Der er et begrænset antal pladser på dette kursus. Pladserne bliver fordelt efter først-til-mølle-princippet.

Kursus til virksomheder
Kurset udbydes også som internt virksomhedskursus og kan tilpasses et konkret projekt i virksomheden. Kurset udbydes også på engelsk til virksomheder.

For mere inspiration, kan du her læse om, hvordan kurset har bidraget til at sikre fælles fodslag i opstart af et komplekst digitaliseringsprojekt.

Finansiering

Der er gode muligheder for at søge økonomisk støtte til efteruddannelse. Erfaringsmæssigt kan der søges op til 50.000 pr. semester afhængig af fonden. Fondene nævnt nedenfor har meget forskellige rammer, ansøgningsdeadlines, særpuljer og ansøgningsprocedurer. Derfor anbefaler vi, at du i meget god tid kontakter fondene for specifik vejledning.

Hos nogle fonde er det i praksis din leder, der indsender din ansøgning i fondenes digitale ansøgningssystem. Vi anbefaler, at du og din leder forbereder jer grundigt inden, da der er meget stor søgning på fondsmidlerne. Tildeles der efter ”først til mølle” kan selv de største puljer være tildelt allerede en 20-30 minutter efter ansøgningsportalen er åbnet.

Følgende legater er der bl.a. mulighed for at søge. Bemærk, at de opdateres løbende.

På en række af kurserne under ITU Professional Courses kan du desuden søge om gratis deltagelse via finanskompetencepulje.dk. Bemærk, du skal være ansat i en virksomhed, der er omfattet af overenskomsten mellem Finanssektorens Arbejdsgiverforening og Finansforbunde.

Kontakt

Kontakt Underviser

Har du spørgsmål vedrørende kursusindholdet er du velkommen til at kontakte kursusleder:

Elisabeth Broe Christensen
E: ebc@itu.dk

Kontakt ITU Professional Courses

Har du praktiske spørgsmål vedrørende tilmelding, kursusafholdelse, interesseliste og lignende så kontakt os på:

itupc@itu.dk

For yderligere kontaktmuligheder klik her.

TRE SKARPE til tidligere kursist

Tre skarpe - Kundeorienteret digitalisering - ITU Professional Courses

Underviser

Elisabeth Broe Christensen har undervist i marketing og kundeforståelse siden 1999, bl.a. for Henley Executive MBA, og har lang praktisk erfaring med at inddrage medarbejdere fra andre funktioner og på alle niveauer i kundeindsatsen. Bl.a. fra jobs som marketingchef hos Cat@log International og Head of Global Business Learning hos Novozymes. Elisabeth er oprindeligt IT-uddannet på DTU og DIKU, arbejder med definition og praktisk gennemførelse af forretningsstrategier og forandringer og er certificeret i Change Management (ADKAR/PROSCII ©, 2016). I 2005 skrev hun bogen Udvikling af eProdukter - En komplet guide til integreret produktudvikling på et netbaseret marked.

Elisabeth har undervist på ITU i Innovation og entrepreneurship samt Forretningsprocesser og organisation siden 2010. I 2022 udvikler og leverer Elisabeth to nye kurser, Digital Transformation og Forretningsmodeller, samt Managing Digital Transformation.

Derudover har hun i flere år undervist for ITU Professional Courses med meget positive evalueringer. Hun er kendt som en entusiastisk og levende underviser, som tager afsæt i deltagernes hverdag og fokuserer på, at de straks kan anvende kursusindholdet.

Læs mere om Elisabeth Broe Christensen her.

Artikel: ”Hvis man vil lykkes med digitale løsninger, er det afgørende at tage kundens perspektiv”

Digitalisering bliver ofte set som løsningen, hvis man både vil effektivisere og samtidig yde digital service for sine kunder. Men at lykkes med digitalisering kræver, at de digitale løsninger giver værdi for kunden. Ellers ringer kunder i stedet til kundeservice.

I denne artikel fortæller salgs- og markedsspecialist ved Forsyning Helsingør, hvad det indebærer at gøre sine digitale løsninger så kundeorienterede som muligt. Hun er tidligere kursist på det beslægtede kursus Kundeforståelse og kundepleje - i en digital verden og arbejder indgående med kunders brug af digitale løsninger i sit arbejde.

Læs hele artiklen her

Rigtig gode evalueringer

Kurset har fået meget positive evalueringer, og tidligere deltagere har blandt andet fremhævet følgende gode ting ved kurset:

“Meget fin afveksling mellem teori og praksis."
"Tak for rigtig godt kursus! Din indlevelse er super."
"Har været glad for de simple værktøjer og du har været god til at kombinere dem."
"Grundige forklaringer og gode opgaver."

DU VIL MÅSKE OGSÅ VÆRE INTERESSERET I

Digitalisering i praksis: forretning, forandrig og menneskers adfærd

Digital borgerinddragelse

Kommende kurser

Introduktion til programmering/kodning og it-tankegang

Digitalt lederskab

Digitalt lederskab handler om dine kompetencer både som leder og som medarbejder. Du får en indsigt i, hvordan virksomheder drives og får en større forståelse for, hvordan digitalisering skaber værdi for forretningen. Det giver en praktisk forståelse af digitaliseringsudfordringerne for virksomheden.