Kundeorienteret digitalisering: fra strategi til handling

Om kurset


Det var fantastisk at få nyt til værktøjskassen... Man bliver lynhurtigt klar over, om man er relevant eller ej. Jeg kan varmt anbefale kurset til andre.

- Jette Sønderby, Senior Business Developer i Nordea og tidligere deltager på kurset


Oplever du sommetider et pres fra organisationen til at digitalisere? Skal du løbende tage stilling til, hvornår organisationen skal digitalisere og ikke digitalisere? Og er du med til sikre, at de digitale løsninger opfylder både kundens og forretningens behov?

Kundeorienteret digitalisering handler om at skabe værdi for kunden i samspil med resten af organisationen.  

På dette kursus får du en række værktøjer og modeller, der gør det tydeligt, hvorfor vi digitaliserer, hvordan vi digitaliserer, og hvad vi forventer at få ud af digitaliseringen. Kurset styrker din evne til at facilitere, udvælge og prioritere digitale tiltag, så de skaber værdi for både kunderne, forretningen og øvrige brugere. 

Undervejs bliver du klædt på til at tage strategiske beslutninger om konkrete digitale løsninger i samspil med ledelsen og kolleger.

Du lærer at koble digitaliseringens værdi til forretningen gennem kunderejser, brugeroplevelser, services eller lignende.


Fik mange gode værktøjer / modeller / tanker med, som kan omsættes i egen kontekst.

- Tidligere deltager på kurset


Med afsæt i din case  
Kurset tager afsæt i din egen praksis og dit konkrete arbejde med digitalisering i din virksomhed. Du får værktøjer og modeller til at sikre enighed på tværs af afdelinger i hele virksomheden om, hvad der skaber mest værdi for kunden, så ideer og initiativer kan prioriteres ens, og kunden oplever konsistens.  

Og du får nye perspektiver på, hvordan du løser virksomhedens udfordringer med digitalisering og gør tiltagene lige værdiskabende for både kunderne og forretningen.


Godt med mange eksempler. Fint man løbende skal lave opgaver på egen case.

- Tidligere deltager på kurset


Fra strategi til handling  
Kurset hjælper dig med at skabe større klarhed over dine valgmuligheder. Du får sparring på din virksomheds case og rig lejlighed til at reflektere over, hvordan du kommer videre med værdiskabende digitalisering i din organisation.

Umiddelbart efter kurset vil du kunne anvende konkrete værktøjer i meningsfuldt i praksis og gå styrket til det videre strategiske arbejde med digitalisering og digitale løsninger. 

 

TRE SKARPE til tidligere kursister

 
a) Hvilke udfordringer i dit arbejde fik dig til at tilmelde dig?

Som ansvarlig for account management, service strategi og servicekatalog havde jeg et ønske om at etablere services, som i så høj grad som muligt er velfungerende og i linje med behovet. Efter i mange år at have været leder af infrastruktur og support afdelinger havde jeg et behov for inspiration til kundeforståelse og kundeservice.

Vi har desuden været igennem mange og omfattende forandringer de senere år, og det gør det ikke nemmere.
 
b) Hvad gav kurset dig i forhold til at håndtere denne/disse udfordringer?

Kurset gav mig konkrete værktøjer til at arbejde struktureret med at bygge services op på baggrund af kanvasmodellen og reducere udfordringerne for vores kunder.

Jeg fik en mere helhedsorienteret tilgang til kunderejsen, hvor jeg kan identificere og arbejde struktureret med at gøre det lettere for vores ”kunder” samt minimere frustrationer omkring vores serviceleverancer. Det var meget inspirerende og lærerigt, og jeg tænker tit på det, jeg lærte.
 
c) Hvilken forskel har kurset gjort i den måde, du arbejder på?

Kursets essens er blevet en del af min måde at arbejde på samt tankegang. Jeg har også udarbejdet et udkast til en praktisk model af kanvasmodellen til brug i vores daglige arbejde med services.

Næste skridt vil være ”sælge” det ind i mit ledelsesteam, således det kan blive en del af vores DNA og måde at arbejde med services på.


- Leder af en Business Relationship Management afdeling, som servicerer knap 50 forretningsenheder i Norden 
og Baltikum med it-infrastruktur services. Virksomheden er en global producent af byggevarer materialer.

Rigtig gode evalueringer

Testimonial billede

Kurset har fået meget positive evalueringer, og tidligere deltagere har blandt andet fremhævet følgende gode ting ved kurset:

“Meget fin afveksling mellem teori og praksis."

"Tak for rigtig godt kursus! Din indlevelse er super."

"Har været glad for de simple værktøjer og du har været god til at kombinere dem."

"Grundige forklaringer og gode opgaver."


Udbytte

Kurset giver dig en sammenhængende værktøjskasse og en lang række praktiske eksempler på, hvad der virker for andre virksomheder. Du får en dybere forståelse for, hvordan du omsætter kundernes behov til konkrete beslutninger vedr. fx digitalisering af kunderejser. Du får indsigt i nye undersøgelser af kundernes beslutningsadfærd online, samt overblik over forskelle og ligheder i kundetyper, deres ønsker og behov, og du lærer, hvordan du kan imødekomme forskellene i en verden, hvor de digitale selvbetjeningsværktøjer er stort set ens for alle.

Værktøjerne giver et overblik over kundens samlede oplevelse, så du kan skabe sammenhæng mellem fx selvbetjening og analog dialog. Dertil får du modeller, som skaber overblik over berøringspunkter både online og i den fysiske verden fra forskellige indfaldsvinkler, hvilket giver dig en bedre forståelse for, hvordan du møder kunden gennem forskellige kommunikationskanaler og virkemidler, samt hvilke der virker hvornår og til hvad.

Du får således en kundefokuseret styringsmekanisme, som gør dig i stand til at prioritere og vurdere, hvordan du konkret skaber værdi for kunden, og hvordan du tydeligt kobler denne værdi til forretningen. Derved kan du bedre sætte det, der er vigtigt for at lykkes med digitaliseringen på dagsordenen i hele organisationen, så resten af organisationen forstår deres rolle i samspillet med det digitale, og så kunden får en helstøbt serviceoplevelse.


Med en fælles forståelse for hvilke handlinger og oplevelser deres vigtige for kunden bliver det således muligt at lave en sammenhængende prioritering af initiativerne og arbejde struktureret og målrettet med kundeindsigter, så du sammen med resten af organisationen kan udvælge de projekter og initiativer, der skaber størst kundeværdi og størst værdi for forretningen.

Kurset er designet til, at du kan anvende det i praksis straks. For det første får du indsigt og inspiration fra konkrete cases, der illustrerer, hvad andre gør godt, samt hvad de har valgt at digitalisere, og hvordan det spiller sammen med kundens oplevelse i den fysiske verden. Du får også indsigt i typiske fælder, fejl og faldgrupper. For det andet arbejder du selv med værktøjer og modeller i praksis på kurset, så du efterfølgende kan anvende værktøjer, modeller og metoder, når de kommer hjem.

Kursets tager dig således med gennem hele processen fra indledende overvejelser og analyser af kundernes behov til en prioriteret plan med tiltag og forventet værdi for kunderne, så du lærer, hvordan du skaber gode (digitale) kundeoplevelser på baggrund af en dybere forståelse for kunderne og med respekt for forretningen.

På kurset ser vi også på, hvordan du arbejder struktureret med kunderejser med opfølgning, test og kontinuerlig læring, så du kan blive endnu bedre og rette op på ting, der ikke gik som forventet.


Kursets indhold


Dybere kundeforståelse og overblik

  • Til kundeprofilering får du en simpel model, som er nem at bruge og forstå – også selvom du ikke har en kommerciel uddannelse. Den gør kundeforståelse i praksis nemt at bruge og huske, når man står midt i en kundesituation. Hele resten af værktøjskassen kan hægtes på denne model, så det er tydeligt hvordan hele værktøjskassen hænger sammen. Tidligere deltagere har i høj grad fremhævet netop dette, at værktøjerne passer sammen og giver dig en komplet værktøjskasse med et værktøj til hver del - og at de enkelte værktøjer er enkle, effektive og gode.
  • Desuden får du en lang række praktiske eksempler, som giver dig indsigt i, hvad de mest succesfulde virksomheder gør samt de typiske faldgruber.


Strategi og valg til prioritering af værdiskabende initiativer

  • Du får en model til at designe og beslutte, hvad og hvordan du gør i praksis for at skabe tilfredse kunder. Modellen er enkel og passer sammen med den model, vi bruger til kundeforståelse ovenfor.
  • Vi laver en sammenfatning af den værdi, du skaber for kunden og dit kernebudskab samt hvordan man formulerer den gode historie.

Omsætning til praksis

  • Til at arbejde med kundepleje og kundeservice får du et overblik over centrale begreber, og hvad de betyder for kundeoplevelsen i den digitale verden.
  • Du får en model over, hvad der virker for hvilke typer ydelser/situationer/kunder, så du bliver i stand til at vælge virkemidler. Herunder diskussion af, hvad der kan lægges online/som selvbetjening, og hvad der egner sig til skriftlig kommunikation eller bedst tages i telefonen.
  • Du får indblik i undersøgelser af, hvordan kunder træffer valg online.
  • Du får et overblik over kunderejsen set fra kundens synspunkt, så du ser det, der foregår online og i den fysiske verden som et hele. Kurset giver dig et par forskellige måder at se dette på – også en måde, der tager kundens følelser med.

Måling, opfølgning og læring

  • Det vigtigste i forhold til kundeorienteret digitalisering er hele tiden at være opmærksom og nysgerrig. Derfor får du vejledning i, hvordan de forskellige modeller og værktøjer, der er introduceret på kurset også kan bruges til dette formål.



Med kurset opnår du følgende kompetencer:

  • forstå, hvordan digitalisering påvirker de grundlæggende egenskaber ved service, herunder muligheder og udfordringer
  • kende og anvende to centrale modeller til at profilere kundens situation og tilpasse din service herefter
  • anvende teorier og modeller til at kvalificere valget mellem digitale og fysiske kontaktformer ud fra kundens situation
  • reflektere over den eksisterende kunderejse, så den optimeres i forhold til kundens forskellige situationer

 

Underviser

Elisabeth Broe Christensen har undervist i marketing og kundeforståelse siden 1999, bl.a. for Henley Executive MBA, og har lang praktisk erfaring med at inddrage medarbejdere fra andre funktioner og på alle niveauer i kundeindsatsen. Bl.a. fra jobs som marketingchef hos Cat@log International og Head of Global Business Learning hos Novozymes. Elisabeth er oprindeligt IT-uddannet på DTU og DIKU, arbejder med definition og praktisk gennemførelse af forretningsstrategier og forandringer og er certificeret i Change Management (ADKAR/PROSCII ©, 2016).

I 2005 skrev hun bogen Udvikling af eProdukter - En komplet guide til integreret produktudvikling på et netbaseret marked.

Elisabeth har undervist på ITU i Innovation og entrepreneurship samt Forretningsprocesser og organisation siden 2010. I 2022 udvikler og leverer Elisabeth to nye kurser, Digital Transformation og Forretningsmodeller, samt Managing Digital Transformation.

Derudover har hun i flere år undervist for ITU Professional Courses med meget positive evalueringer. Hun er kendt som en entusiastisk og levende underviser, som tager afsæt i deltagernes hverdag og fokuserer på, at de straks kan anvende kursusindholdet.

Læs mere om Elisabeth Broe Christensen her.

Kursus for virksomheder

Kurset udbydes også som internt virksomhedskursus og kan tilpasses den enkelte virksomhed. Kurset udbydes også på engelsk til virksomheder. Klik her for at læse mere og gå til kontaktinformation.

DIG

Kursets primære målgruppe er medarbejdere, der arbejder med eller har ansvaret for eksterne kunder og kundeoplevelser. Ofte vil det være medarbejdere, der skal koble digitaliseringens værdi til forretningen gennem kunderejser, brugeroplevelser, services eller lignende.

Den typiske kursusdeltager har ofte facilitatorrollen og skal:

  • foreslå, definere og prioritere digitaliseringstiltag – eller facilitere, at det sker
  • få eksterne bruger eller kunder til at bruge digitaliseringen
  • få kollegerne, som har travlt med netop deres egen opgave til at møde eksterne brugere/kunder med forståelse for den digitale del af ydelsen også og hvad den betyder for den samlede oplevelse af virksomheden
  • få ledelsen til at forstå, hvad der er muligt og hvad der skal til, for at det ske

Du arbejder fx som: 

  • Digitaliseringskonsulent med ansvar for kunderejser/brugerrejser
  • Product Owner
  • Customer Experience Manager 
  • Customer Service Manager
  • User Experience Designer 
  • Servicedesigner
  • Forretningsudvikler med fokus på kundeoplevelser
  • Projektejer eller projektleder

Kurset kan også inspirere it-folk, projektledere, digitaliseringskonsulenter og personer, der arbejder med forandring og implementering af projekter, som har kontakt ud til brugere og forretning, og som ønsker at se deres brugere og forretningen som kunder.

Digitalisering bliver ofte set som løsningen, hvis man både vil effektivisere og samtidig yde digital service for sine kunder. Men at lykkes med digitalisering kræver, at de digitale løsninger giver værdi for kunden. Ellers ringer kunder i stedet til kundeservice.

I denne artikel fortæller salgs- og markedsspecialist ved Forsyning Helsingør, hvad det indebærer at gøre sine digitale løsninger så kundeorienterede som muligt. Hun er tidligere kursist på det beslægtede kursus Kundeforståelse og kundepleje - i en digital verden og arbejder indgående med kunders brug af digitale løsninger i sit arbejde.

Læs hele artiklen her

Praktisk info

Tid og sted: 
Kurset afholdes onsdag den 18. og 19. maj 2022 kl. 09.00 - 16.00 begge dage på IT-Universitetet. Næste kursusforløb afholdes 25. og 26. oktober 2022.

Adgangskrav
Der er ingen adgangskrav.

Deltagerbetaling
Kurset koster 10.000 kr. eksklusiv moms. Du kan søge om gratis deltagelse på kurset via finanskompetencepulje.dk, hvis du er ansat i en virksomhed, der er omfattet af overenskomsten mellem Finanssektorens Arbejdsgiverforening og Finansforbundet.

Detaljer
Kurset foregår på dansk. Der er ingen eksamen, men alle deltagere får et kursusbevis, når kurset er gennemført.

Begrænset antal pladser
Der er et begrænset antal pladser på dette kursus. Pladserne bliver fordelt efter først-til-mølle-princippet.

Kursus til virksomheder
Kurset udbydes også som internt virksomhedskursus og kan tilpasses den enkelte virksomhed. Klik her for at læse mere og gå til kontaktinformation.