Udbytte:
Kurset giver dig en sammenhængende værktøjskasse og en lang række praktiske eksempler på, hvad der virker for andre virksomheder. Du får en dybere forståelse for, hvordan du omsætter kundernes behov til konkrete beslutninger vedr. fx digitalisering af kunderejser. Du får indsigt i nye undersøgelser af kundernes beslutningsadfærd online, samt overblik over forskelle og ligheder i kundetyper, deres ønsker og behov, og du lærer, hvordan du kan imødekomme forskellene i en verden, hvor de digitale selvbetjeningsværktøjer er stort set ens for alle.
Værktøjerne giver et overblik over kundens samlede oplevelse, så du kan skabe sammenhæng mellem fx selvbetjening og analog dialog. Dertil får du modeller, som skaber overblik over berøringspunkter både online og i den fysiske verden fra forskellige indfaldsvinkler, hvilket giver dig en bedre forståelse for, hvordan du møder kunden gennem forskellige kommunikationskanaler og virkemidler, samt hvilke der virker hvornår og til hvad.
Du får således en kundefokuseret styringsmekanisme, som gør dig i stand til at prioritere og vurdere, hvordan du konkret skaber værdi for kunden, og hvordan du tydeligt kobler denne værdi til forretningen. Derved kan du bedre sætte det, der er vigtigt for at lykkes med digitaliseringen på dagsordenen i hele organisationen, så resten af organisationen forstår deres rolle i samspillet med det digitale, og så kunden får en helstøbt serviceoplevelse.
Med en fælles forståelse for hvilke handlinger og oplevelser deres vigtige for kunden bliver det således muligt at lave en sammenhængende prioritering af initiativerne og arbejde struktureret og målrettet med kundeindsigter, så du sammen med resten af organisationen kan udvælge de projekter og initiativer, der skaber størst kundeværdi og størst værdi for forretningen.
Kurset er designet til, at du kan anvende det i praksis straks. For det første får du indsigt og inspiration fra konkrete cases, der illustrerer, hvad andre gør godt, samt hvad de har valgt at digitalisere, og hvordan det spiller sammen med kundens oplevelse i den fysiske verden. Du får også indsigt i typiske fælder, fejl og faldgrupper. For det andet arbejder du selv med værktøjer og modeller i praksis på kurset, så du efterfølgende kan anvende værktøjer, modeller og metoder, når de kommer hjem.
Kursets tager dig således med gennem hele processen fra indledende overvejelser og analyser af kundernes behov til en prioriteret plan med tiltag og forventet værdi for kunderne, så du lærer, hvordan du skaber gode (digitale) kundeoplevelser på baggrund af en dybere forståelse for kunderne og med respekt for forretningen.
På kurset ser vi også på, hvordan du arbejder struktureret med kunderejser med opfølgning, test og kontinuerlig læring, så du kan blive endnu bedre og rette op på ting, der ikke gik som forventet.