VIDEO: Vi hverken kan eller bør få alle borgere til at holde op med at ringe

IT-Universitetet inviterede den 23. januar til seminar om indsamling af data og dataanalyse, når brugerrejser digitaliseres. Tre forskere på området præsenterede resultaterne af deres forskning.

EventsForskningInstitut for Datalogioffentlig itChristian Østergaard Madsen

Skrevet 13. februar 2020 11:56 af Ninna Gandrup

En af de helt store udfordringer i offentlig digitalisering er, at borgerne bliver ved med at ringe, selvom selvbetjening er gjort obligatorisk, og mange tjenester nu er digitaliserede. Isoleret set er telefoniske henvendelser dyre i forhold til digitale selvbetjeningsløsninger, og derfor er det en direkte besparelse for offentlige myndigheder, hvis de kan få færre til at ringe.

75 procent ringer, imens de sidder og kigger på nettet med spørgsmål til noget, de ikke forstår eller oplysninger, som de ønsker at få bekræftet.

Willem Pieterson, vicedirektør i Centre for eGovernment Studies

Valg af kanaler stiller krav til data
Men det er ikke alle henvendelser, der er effektive at eliminere. I nogle tilfælde kan telefonen være den bedste og billigste løsning både for myndighederne og borgeren. Derfor skal man undersøge, hvordan brugerne anvender forskellige kanaler for at kunne tage stilling til, hvilke kanaler der giver mest mening at digitalisere.

Willem Pieterson var arrangementets første oplægsholder og startede sit oplæg med at forklare kompleksiteten i brugerens valg af kanaler, såsom websider, opkald, e-mail, breve. En forståelse for kompleksiteten er nøglen til at skabe en succesfuld strategi for kanaler, hvor både antallet af kanaler og den samlede kanaltrafik stiger.

- 75 procent ringer, imens de sidder og kigger på nettet med spørgsmål til noget, de ikke forstår eller oplysninger, som de ønsker at få bekræftet. Ofte er det svært at forstå den fulde kompleksitet i brugernes adfærd og derfor også svært at løse de problemer, som brugerne møder websiden med, forklarer Willem Pieterson med afsæt i tal fra hans egne studier.

Det store spørgsmål er, hvordan man kan guide brugerne til de rigtige kanaler på de rigtige tidspunkter i deres brugerrejse.

- Hvis vi skal forstå brugernes adfærd kræver det indsigt i kanaladfærd og brug af services. Med andre ord, det kræver data. Men der kan være store udfordringer med både at få data til at give mening og ikke mindst handle ud fra dem, forklarede Willem Pieterson.

Netop vores samarbejde med sagsbehandlerne resulterede i, at raterne for indsamling af data steg med fra mellem 10 til 50 procent til 90 til 95, og at vi i løbet af to måneder indsamlede 10.500 opkald.

Christian Østergaard Madsen, adjunkt i Forskningscenter for Offentlig IT, IT-Universitetet

En metode til at skalere indsamling af data
I sit oplæg præsenterede Christian Østergaard Madsen en metode til at indsamle data i mængder, der er store nok til at tage beslutninger på baggrund af. Netop skalering af indsamling af data om brugernes adfærd kan være en nøgle til at designe de rigtige løsninger.

- Først sad vi sammen med sagsbehandlerne og lyttede på de opkald, som de modtog, og talte med de borgere, der ringede for at høre dem, hvilke problemer de oplevede. Sideløbende udviklede vi et simpelt skema, som sagsbehandlerne skulle udfylde, hver gang de talte med en borger. Skemaet skulle gøre det nemmere at kategorisere henvendelserne og indsamle flere data, forklarede Christian Østergaard Madsen.

Nøglepersonerne til at udvikle skemaet var netop sagsbehandlerne, som forskeren og en konsulent samarbejdede tæt med.

- Det var vigtigt, at skemaet passede til sagsbehandlernes kontekst, så det blev udfyldt hver gang og blev udfyldt korrekt. Netop vores samarbejde med sagsbehandlerne resulterede i, at raterne for indsamling af data steg med fra mellem 10 til 50 procent til 90 til 95, og at vi i løbet af to måneder indsamlede 10.500 opkald. Sammen med vores viden fra medlyt og interviews samt sagsbehandlernes input fik vi et solidt datagrundlag til at træffe beslutninger, forklarede Christian Østergaard Madsen.

Vi kunne derved se, hvor der var fleste udfordringer for borgerne var, hvilket efterfølgende kunne implementeres på borger.dk.

Sara Hofmann, lektor på University of Agder, Norge

Ikke alle problemer kan løses med selvbetjening
De indsamlede data skulle efterfølgende analyseres. Sara Hofmann, som var seminarets sidste taler, forklarede, hvilke data der kom ud af undersøgelsen, og hvordan disse data kunne anvendes til design af fx websider som borger.dk.

- Data blev brugt til at forstå, hvorfor borgerne ringer, og hvilke typer informationer eller handlinger, de har brug for eller ønsker at påvirke. Vi – Willem, Christian og jeg - inddelte opkaldene i informationsorienterede henvendelser og handlingsorienterede henvendelser. Især de simple informationsorienterede henvendelser er velegnede til digitalisering fx i form af FAQ på websider eller til fraser på telefonsystemerne, så borgerne får svar, mens de venter. Vi kunne derved se, hvor der var fleste udfordringer for borgerne var, hvilket efterfølgende kunne implementeres på borger.dk, fortalte Sara Hofmann.

Undersøgelsen gav også viden om, at 100 procent digitalisering hverken er muligt eller økonomisk optimalt. Ikke alle problemer kan løses med selvbetjening, hvorfor det er vigtigt at vide, hvor man skal sætte ind, og hvor man forsat skal give borgerne mulighed for at ringe.

Se præsentationerne fra arrangementet her.

Program

Velkomst
Christian Østergaard Madsen, adjunkt i Forskningscenter for Offentlig IT, IT-Universitetet

Channel Choice Research and Data Needs
Willem Pieterson, vicedirektør i Centre for eGovernment Studies

Translating Telephone Calls To Spreadsheets: Generating Knowledge on Citizen Multichannel Behavior
Christian Østergaard Madsen, adjunkt i Forskningscenter for Offentlig IT, IT-Universitetet

Channel Choice Complications
Sara Hofmann, lektor på University of Agder, Norge

Spørgsmål og dialog