Skip to main content ITU
Logo
  • Uddannelser
    • Bachelor
    • BSc i Global Business Informatics
    • BSc i Digital Design og Interaktive Teknologier
    • BSc i Softwareudvikling
    • BSc i Data Science
    • Sådan søger du ind
    • Gæstestuderende på bachelorniveau
    • ITU Summer University på bachelorniveau
    • Kandidat
    • MSc i Digital Innovation & Management
    • MSc i Digital Design og Interaktive Teknologier
    • MSc i Softwaredesign
    • MSc i Data Science
    • MSc i Datalogi
    • MSc i Spil
    • Sådan søger du ind
    • Gæstestuderende på kandidatniveau
    • ITU Summer University på kandidatniveau
    • Studieliv
    • Hvordan er det at være studerende på ITU?
    • Kvinder i tech
    • Labs for studerende
    • Studenterorganisationer
    • Studiestart
    • Studie- og karrierevejledning
    • #lifeatITU
    • Mød ITU
    • Spørg en studerende
    • Studerende for en dag
    • Studiepraktik i uge 43
    • Coding Café for kvindelige gymnasieelever
    • IT-Camp for kvindelige gymnasieelever
    • Åbent hus
    • For gymnasielærere
    • Gymnasiebesøg
    • Digital Dannelse
    • Coding Classes
  • Efteruddannelser
    • Efteruddannelser
    • Se alle efteruddannelser
    • Master i it
    • Master i it-ledelse
    • Studiestart
    • Nyhedsbrev
    • Talks om it-ledelse: ITU ESPRESSO
    • Besøg og arrangementer
    • Kontakt
    • Enkeltfagskurser
    • Om enkeltfag
    • Enkeltfagskurser på masterniveau
    • Se alle enkeltfagskurser
    • Summer University
    • Nyhedsbrev
    • Kontakt
    • Korte kurser
    • Kurser
    • Om ITU Professional Courses
    • Skræddersyede kurser for virksomheder
    • Kontakt
    • Nyhedsbrev
    • Online kurser
    • Kurser i cybersikkerhed (gratis)
  • Forskning
    • Institutter
    • Institut for Business IT
    • Institut for Datalogi
    • Institut for Digital Design
    • Forskningsgrupper og labs
    • Forskningsgrupper
    • Labs
    • Forskningscentre
    • Center for Digital Play
    • Center for Climate IT
    • Center for Computing Education Research
    • Center for Digital Velfærd
    • European Blockchain Centre
    • Centre for Information Security and Trust
    • Danish Institute for IT Program Management
    • ITU Research Portal
    • Find forsker
    • Find forskning
    • Forskningsetik og -integritet
    • God forskningspraksis
    • Tekniske rapporter
    • Tekniske rapporter
    • Ph.d.-skole
    • Om ph.d.-uddannelsen
    • Ph.d.-kurser
    • Ph.d.-forsvar
  • Erhvervssamarbejde
    • Samarbejde med Studerende
    • Projektsamarbejde
    • Projektmarked
    • Studiejob
    • Projektopslag
    • Job- og projektbank
    • Employer Branding
    • IT Match Making
    • Sådan ansætter du en ITU'er
    • Lav opslag i Jobbanken
    • Samarbejde om forskning
    • Licenser teknologi
    • Samarbejde om forskning
    • ErhvervsPhD
    • Ansæt en ErhvervsPhD
    • Innovation og iværksætteri
    • ITU Business Development
    • ITU Startup
    • CSSME
  • Om ITU
    • Om ITU
    • Presse
    • Stillinger
    • Kontakt
  • ENG
ITU  /  Presse  /  Nyheder fra ITU  /  VIDEO: Vi hverken kan eller bør få alle borgere til at holde op med at ringe

VIDEO: Vi hverken kan eller bør få alle borgere til at holde op med at ringe

IT-Universitetet inviterede den 23. januar til seminar om indsamling af data og dataanalyse, når brugerrejser digitaliseres. Tre forskere på området præsenterede resultaterne af deres forskning.

EventsForskningInstitut for Datalogioffentlig itChristian Østergaard Madsen

Skrevet 13. februar 2020 11:56 af Ninna Gandrup

En af de helt store udfordringer i offentlig digitalisering er, at borgerne bliver ved med at ringe, selvom selvbetjening er gjort obligatorisk, og mange tjenester nu er digitaliserede. Isoleret set er telefoniske henvendelser dyre i forhold til digitale selvbetjeningsløsninger, og derfor er det en direkte besparelse for offentlige myndigheder, hvis de kan få færre til at ringe.

»

75 procent ringer, imens de sidder og kigger på nettet med spørgsmål til noget, de ikke forstår eller oplysninger, som de ønsker at få bekræftet.

Willem Pieterson, vicedirektør i Centre for eGovernment Studies

«


Valg af kanaler stiller krav til data
Men det er ikke alle henvendelser, der er effektive at eliminere. I nogle tilfælde kan telefonen være den bedste og billigste løsning både for myndighederne og borgeren. Derfor skal man undersøge, hvordan brugerne anvender forskellige kanaler for at kunne tage stilling til, hvilke kanaler der giver mest mening at digitalisere.

Willem Pieterson var arrangementets første oplægsholder og startede sit oplæg med at forklare kompleksiteten i brugerens valg af kanaler, såsom websider, opkald, e-mail, breve. En forståelse for kompleksiteten er nøglen til at skabe en succesfuld strategi for kanaler, hvor både antallet af kanaler og den samlede kanaltrafik stiger.

- 75 procent ringer, imens de sidder og kigger på nettet med spørgsmål til noget, de ikke forstår eller oplysninger, som de ønsker at få bekræftet. Ofte er det svært at forstå den fulde kompleksitet i brugernes adfærd og derfor også svært at løse de problemer, som brugerne møder websiden med, forklarer Willem Pieterson med afsæt i tal fra hans egne studier.

Det store spørgsmål er, hvordan man kan guide brugerne til de rigtige kanaler på de rigtige tidspunkter i deres brugerrejse.

- Hvis vi skal forstå brugernes adfærd kræver det indsigt i kanaladfærd og brug af services. Med andre ord, det kræver data. Men der kan være store udfordringer med både at få data til at give mening og ikke mindst handle ud fra dem, forklarede Willem Pieterson.
»

Netop vores samarbejde med sagsbehandlerne resulterede i, at raterne for indsamling af data steg med fra mellem 10 til 50 procent til 90 til 95, og at vi i løbet af to måneder indsamlede 10.500 opkald.

Christian Østergaard Madsen, adjunkt i Forskningscenter for Offentlig IT, IT-Universitetet

«


En metode til at skalere indsamling af data
I sit oplæg præsenterede Christian Østergaard Madsen en metode til at indsamle data i mængder, der er store nok til at tage beslutninger på baggrund af. Netop skalering af indsamling af data om brugernes adfærd kan være en nøgle til at designe de rigtige løsninger.

- Først sad vi sammen med sagsbehandlerne og lyttede på de opkald, som de modtog, og talte med de borgere, der ringede for at høre dem, hvilke problemer de oplevede. Sideløbende udviklede vi et simpelt skema, som sagsbehandlerne skulle udfylde, hver gang de talte med en borger. Skemaet skulle gøre det nemmere at kategorisere henvendelserne og indsamle flere data, forklarede Christian Østergaard Madsen.

Nøglepersonerne til at udvikle skemaet var netop sagsbehandlerne, som forskeren og en konsulent samarbejdede tæt med.

- Det var vigtigt, at skemaet passede til sagsbehandlernes kontekst, så det blev udfyldt hver gang og blev udfyldt korrekt. Netop vores samarbejde med sagsbehandlerne resulterede i, at raterne for indsamling af data steg med fra mellem 10 til 50 procent til 90 til 95, og at vi i løbet af to måneder indsamlede 10.500 opkald. Sammen med vores viden fra medlyt og interviews samt sagsbehandlernes input fik vi et solidt datagrundlag til at træffe beslutninger, forklarede Christian Østergaard Madsen.
»

Vi kunne derved se, hvor der var fleste udfordringer for borgerne var, hvilket efterfølgende kunne implementeres på borger.dk.

Sara Hofmann, lektor på University of Agder, Norge

«


Ikke alle problemer kan løses med selvbetjening
De indsamlede data skulle efterfølgende analyseres. Sara Hofmann, som var seminarets sidste taler, forklarede, hvilke data der kom ud af undersøgelsen, og hvordan disse data kunne anvendes til design af fx websider som borger.dk.

- Data blev brugt til at forstå, hvorfor borgerne ringer, og hvilke typer informationer eller handlinger, de har brug for eller ønsker at påvirke. Vi – Willem, Christian og jeg - inddelte opkaldene i informationsorienterede henvendelser og handlingsorienterede henvendelser. Især de simple informationsorienterede henvendelser er velegnede til digitalisering fx i form af FAQ på websider eller til fraser på telefonsystemerne, så borgerne får svar, mens de venter. Vi kunne derved se, hvor der var fleste udfordringer for borgerne var, hvilket efterfølgende kunne implementeres på borger.dk, fortalte Sara Hofmann.

Undersøgelsen gav også viden om, at 100 procent digitalisering hverken er muligt eller økonomisk optimalt. Ikke alle problemer kan løses med selvbetjening, hvorfor det er vigtigt at vide, hvor man skal sætte ind, og hvor man forsat skal give borgerne mulighed for at ringe.

Se præsentationerne fra arrangementet her.

Program

Velkomst
Christian Østergaard Madsen, adjunkt i Forskningscenter for Offentlig IT, IT-Universitetet

Channel Choice Research and Data Needs
Willem Pieterson, vicedirektør i Centre for eGovernment Studies

Translating Telephone Calls To Spreadsheets: Generating Knowledge on Citizen Multichannel Behavior
Christian Østergaard Madsen, adjunkt i Forskningscenter for Offentlig IT, IT-Universitetet

Channel Choice Complications
Sara Hofmann, lektor på University of Agder, Norge

Spørgsmål og dialog

Beskrivelse af oplægsholdere
Willem Pieterson
Willem Pieterson er forsker/konsulent på seniorniveau med omfattende (projekt-) ledelseserfaring inden for områderne servicelevering (flerkanals), organisationsudvikling og digitalisering. Han er grundlægger/ejer af Pieterson Pieterson samt supplerende direktør for Center for e-Government Studies (CFES). Han administrerer og udfører forsknings- og konsulentprojekter med og for regeringer inden for digitalisering, servicestrategier og brug af data. Willem har offentliggjort over 50 akademiske artikler, konferenceartikler, forskningsrapporter, bøger og bogkapitler om eGovernment, multi channel service delivery og datas rolle i regeringer og den offentlige sektor.

Christian Østergaard Madsen
Christian Østergaard Madsen er ansat som adjunkt ved IT-Universitetet tilknyttet Forskningscenter for Offentlig IT, hvor han forsker i borgernær digitalisering og offentlige IT-projekter. Han har været ErhvervsPhD og Postdoc tilknyttet ATP's Digitaliseringsafdeling, med fokus på borgeres kommunikation med offentlige myndigheder efter indførslen af obligatorisk digital selvbetjening. Christians forskning er bl.a. publiceret i Government Information Quarterly, Public Administration in the Digital Age, Electronic Journal of E-government og til en lang række danske og udenlandske konferencer.

Sara Hofmann
Sara Hofmann er lektor i Information Systems ved University of Agder i Norge. Hendes research fokuserer på digitalisering I det offentlige, hvor hun har publiseret til adskillige internationale konferencer og tidsskrifter, herunder Electronic Journal of E-government, Government Information Quarterly, Knowledge Management and e-leaning. Sara har deltaget i nationale og internationale forskningsprojekter om e-government, service science og IT-adoption.

Kursus: Digitalisering i det offentlige

Danmark er en førende nation inden for offentlig digitalisering. Men arbejdet med at digitalisere den offentlige sektor er langt fra afsluttet. Den offentlige sektor udgør en vigtig del af det danske samfund, og digitalisering heraf kan give store gevinster for både borgere samt private- og offentlige virksomheder. Vi skal opbygge og drive en digital offentlig sektor, der kan servicere og bane vej for innovation og vækst i hele samfundet. Dette stiller store krav til vores viden på området.

Dette kursus henvender sig til dig, der ønsker nærmere indsigt i offentlig digitalisering, herunder digitaliseringsstrategier, modenhedsmodeller, borgerperspektiver og kanalhåndtering, lovgivning, skøn og digitalisering, forståelse og modellering af administrativ praksis med henblik på digitalisering med mere.

Kurset forløber i efteråret. Læs mere om kurset her.









Nyheder

Analyse: En investering i ITU kommer godt igen

Analyse: En investering i ITU kommer godt igen

25. september 2023

En ny analyse viser, at en kandidatuddannelse på IT-Universitetet i København lønner sig – for den enkelte såvel som samfundet.

Hvor gode er vi til at navigere i den digitale informations- og medievirkelighed?

Hvor gode er vi til at navigere i den digitale informations- og medievirkelighed?

20. september 2023

Et nyt projekt skal afdække niveauet af medie- og informationsdannelse i Norden. En af eksperterne, der skal være med til at kvalificere undersøgelsen, er lektor ved Digital Design på IT-Universitetet, Gitte Stald.

Tech og videnskab: Hvordan fanger man de unges interesse?

Tech og videnskab: Hvordan fanger man de unges interesse?

12. september 2023

IT-Universitetet inviterer til inspirationsmøde om formidling af teknologi og videnskab til unge d. 12. oktober kl. 9. Mød ITU’s eget Tænk i Tech-hold, Videnskabsklubben, Villum Fondens Science i Fritiden samt Youtuberen Maria Jaris og få inspiration til, hvordan man engagerer unge i tech og videnskab, skaber diversitet, rollemodeller og gode oplevelser.

Her er IT-Universitetets to nye eksterne bestyrelsesmedlemmer

Her er IT-Universitetets to nye eksterne bestyrelsesmedlemmer

30. august 2023

Tech entreprenør, Hanne Breddam og professor, David Sands, er blevet udpeget som eksterne medlemmer af bestyrelsen på IT-Universitetet i København.

Nyt forskningsprojekt: Kortlægning af Ghanas digitale nødberedskab

Nyt forskningsprojekt: Kortlægning af Ghanas digitale nødberedskab

22. august 2023

Alena Thiel har modtaget Horizon Europes Marie Skłodowska-Curie Actions Postdoctoral fellowship til hendes projekt, MUNDI. I løbet af de næste to år vil hun undersøge de ghanesiske myndigheders brug af digitale værktøjer, som kan forudsige og lave real-time analyser af naturkatastrofer og andre humanitære kriser.

Kvinderne stormer ind på IT-Universitetets bacheloruddannelser

Kvinderne stormer ind på IT-Universitetets bacheloruddannelser

28. juli 2023

I dag har IT-Universitetet i København sendt pladstilbud ud til 455 unge fra årets rekordstore ansøgerpuljer, og i 2023 vil 4 ud af 10 af universitetets nye studerende være kvinder.

Kvinderne stempler i stor stil ind på IT-Universitetet

Kvinderne stempler i stor stil ind på IT-Universitetet

5. juli 2023

Interessen for at tage en bacheloruddannelse på IT-Universitetet (ITU) slår alle rekorder. Det er især de kvindelige ansøgere, der driver væksten i antallet af ansøgere, og der er flere kvindelige ansøgere end nogensinde før.

Anders er lige blevet kandidat i Data Science, men han har allerede sat sit præg på forskning i kunstig intelligens

Anders er lige blevet kandidat i Data Science, men han har allerede sat sit præg på forskning i kunstig intelligens

30. juni 2023

I fredags dimitterede den første årgang fra IT-Universitetets kandidat i Data Science, og med den rivende udvikling inden for kunstig intelligens er der stor efterspørgsel på kandidaternes dataanalytiske kompetencer. En af dimittenderne er Anders Giovanni Møller, der midt i specialeskrivningen sadlede om, så han kunne være blandt de første til at udgive forskning om ChatGPT.

Bevilling fra Velux Fonden skal give indblik i digitalisering af omsorgspraksisser

Bevilling fra Velux Fonden skal give indblik i digitalisering af omsorgspraksisser

28. juni 2023

Fem forskere fra IT-Universitetet i Københavns Institut for Digital Design har modtaget godt 5,7 millioner kroner fra Velux Fonden til at undersøge, hvordan digitale teknologier påvirker forholdet mellem brugere, pårørende og sundhedsvæsnet.

Nyt samarbejde skal styrke bånd mellem ITU og de maritime erhverv

Nyt samarbejde skal styrke bånd mellem ITU og de maritime erhverv

28. juni 2023

The Maritime Hub er en ny dansk organisation, der skal synliggøre Det Blå Danmark overfor studerende og forskere på IT-Universitetet i København. Med støtte fra Den Danske Maritime Fond skal der skabes tværfaglige samarbejder mellem ITUs studerende, forskere og de maritime erhverv til gavn for digitaliseringen af branchen.

ITU-forsker: Kunstig intelligens har brug for et ”reality check”

ITU-forsker: Kunstig intelligens har brug for et ”reality check”

23. juni 2023

Anna Rogers er lektor i datalogi, og hun havde sin første arbejdsdag på ITU den 15. marts. Som forsker inden for Natural Language Processing (NLP) bidrager hun blandt andet til, at vi nemmere kan afgøre om sprogmodeller, som fx bliver anvendt i systemer som ChatGPT, er pålidelige eller ej.

Vil du være nyt medlem af IT-Universitetet i Københavns bestyrelse?

Vil du være nyt medlem af IT-Universitetet i Københavns bestyrelse?

19. juni 2023

IT-Universitetet i København (ITU) skal have to nye eksterne bestyrelsesmedlemmer fra 1. oktober 2023. Derfor opfordres kandidater, der matcher én af de to profiler, til at søge hvervet.

Hanna Wirman undersøger hvordan spil anvendes på uventede måder

Hanna Wirman undersøger hvordan spil anvendes på uventede måder

19. juni 2023

Spil er over alt – også steder, hvor man ikke regner med det. Lektor ved Digital Design på IT-Universitetet Hanna Wirman undersøger, hvordan spil anvendes til andre formål end underholdning. Fx begynder onlinespil, ifølge Hanna Wirmans forskning, at spille en større rolle ved demonstrationer og internationale konflikter.

Fremtidens computerspilsdesignere skal lære at tænke bæredygtigt

Fremtidens computerspilsdesignere skal lære at tænke bæredygtigt

12. juni 2023

En tværfaglig forskergruppe undersøger, hvordan man får spiludviklere til at inkludere bæredygtighed i deres arbejde. På workshoppen, NASG Un-Jam, som blev afholdt på IT-Universitetet i København, bidrog 23 europæiske studerende til projektet ved at udvikle prototyper af spil.

ETHOS Lab på ITU inviterer flere stemmer ind i it-verdenen

ETHOS Lab på ITU inviterer flere stemmer ind i it-verdenen

8. juni 2023

ETHOS Lab er et forskningsfællesskab på ITU, der bygger på feministiske værdier og sætter fokus på at bringe mangfoldighed, diversitet og inklusion ind i tech-branchen og på ITU. ETHOS Lab har netop afviklet eventet Feminist Futures Copenhagen Hachathon, der søgte at reclaime hackatonformatet gennem feministiske værdier og at invitere nye stemmer ind i samtalen om it og teknologi.

Ieva Daukantas er PhD ved ITU og gæsteforsker ved Stanford University

Ieva Daukantas er PhD ved ITU og gæsteforsker ved Stanford University

8. juni 2023

Ieva Daukantas arbejder på sin Ph.d. i informationssikkerhed ved ITU, og i disse måneder er hun gæsteforsker på Stanford University i USA. Hun undersøger formelle metoder og beviser for sikkerhedsgarantier i maskinlæring, og hun er særligt motiveret af, at hendes forskningsområde imødekommer en stor efterspørgsel fra industrien.

To ITU-forskere er blevet tildelt bevillinger af Danmarks Frie Forskningsfond

To ITU-forskere er blevet tildelt bevillinger af Danmarks Frie Forskningsfond

1. juni 2023

De to lektorer på IT-Universitetet i København, Irina Papazu og Nutan Limaye, har netop fået støtte til deres forskningsprojekter af Danmarks Frie Forskningsfond.

ITU-forsker modtager bevilling fra The Lundbeck Foundation Investigator Network

ITU-forsker modtager bevilling fra The Lundbeck Foundation Investigator Network

1. juni 2023

Lektor i datalogi ved ITU, Stella Grasshof, har sammen med sin forskningspartner i Region Hovedstaden sikret sig en bevilling på 150.000 danske kroner fra The Lundbeck Foundation Investigator Network til deres forskningsprojekt, “Automated Analysis of Mental Disorders”.

Ny direktør i ITU Business Development skal styrke fokus på iværksætteri

Ny direktør i ITU Business Development skal styrke fokus på iværksætteri

30. maj 2023

IT- Universitetet vil i den kommende tid styrke sit fokus på rammerne for kommercialisering af forskning og på at hjælpe studerende, der ønsker at prøve kræfter med iværksætteri. Til at løfte den indsats er Nikolaj Oppermann blevet udpeget som ny direktør for ITU Business Development.

Professorportræt: ”Min legesyge tilgang er kernen i min forskning”

Professorportræt: ”Min legesyge tilgang er kernen i min forskning”

22. maj 2023

Den 26. Maj præsenterer leder af Center for Digital Play, Miguel Sicart, sin tiltrædelsesforelæsning som professor. Miguel Sicart har forsket i digitale spil i over tyve år, og i dag er han en autoritet på området. Tiltrædelsesforelæsningen har titlen ”På dybt vand”, og finder sted kl. 13.00 i Auditorium 2.

Kontakt os

Telefon
+45 7218 5000
E-mail
itu@itu.dk

Alle kontaktoplysninger

Tilgængelighedserklæring

Find os

IT-Universitetet i København
Rued Langgaards Vej 7
2300 København S
Danmark
Find vej

Følg os

ITU Student /
Privatliv /
EAN-nr. 5798000417878/
CVR-nr. 29 05 77 53 /
P-nummer 1005162959

Denne side er udskrevet fra https://www.itu.dk/Efteruddannelser